[암호화폐 프로덕트] 제품 기획의 필독서 인스파이어드

 

 

제품 기획의 바이블로 여겨지는 <인스파이어드>는 왜 필독서라고 불리우는지 이해가 됩니다. 정말 처음 기술 기반의 스타트업을 하는 사람들이 제품 관련한 일을 어떻게 진행해야 할지, 방법론과 절차가 많이 들어가 있는 책입니다. 초등학생도 이 절차만 따라하면 어느 정도 성취할 수 있는 바가 있겠구나 싶을 정도로, 아주 기본적인 부분을 상세히 적어주셨습니다. 방법론적인 부분은 책 본문에서 추가적으로 읽어보시는 것이 나을 것 같고, 마인드적인 부분과 사업적인 부분으로 책에서 중요하게 다루고자 하는 주요 포인트를 열거해보았습니다.

• 스타트업:
  • 스타트업은 '제품/ 시장 궁합 (product/ market fit)을 아직 찾지 못한 새로운 제품을 만드는 회사'라고 간략히 정의한다. 스타트업의 현실은 통장의 잔액이 떨어지기 전에 제품/시장 궁합을 어떻게든 달성하기 위해 달리는 경주와 같다. 그래서 스타트업은 제품에 집중할 필요가 있으며, 초기 시장의 니즈에 부합하는 강력한 제품을 만들어 내야 한다. 일부 성공하는 스타트업은 특히 제품 발견에 매우 뛰어나다.
• 제품팀:
  • 제품팀은 이 책 전체에서 가장 중요한 개념일 것이다. 진정으로 제품팀이 전부다.
  • 회사에서 가장 뛰어난 사람이 제품 관리자가 되어야 한다. 특정 레벨에서 제품 관리자의 책임은 매우 명료한 편이다. 그들은 기회를 평가하고 무엇을 만들고 고객에게 전달할지 결정하는 사람이다. 우리는 일반적으로 무엇을 구현할지를 제품 백로그로 표현한다.
• 제품 로드맵:
  • 경영진이 제품 로드맵을 원하는 이유:
    -가장 높은 가치를 기대하는 업무가 먼저 진행되기를 원한다.
    -사업을 운영하고 싶어한다. 다시 말해 계획을 세우고 싶어한다.
  • MVP(최소 기능 제품):
    -MVP는 프로토타입이지 제품이 아니다. MVP에서 P는 제품이 아니다. 비록 최소한의 기능을 하는 것일지라도 학습하기 위해 실제 제품 수준의 것을 만드는 것은 상당한 시간과 비용의 낭비를 초래한다. 당연히 이것은 린의 원칙과도 대조된다. 제품팀, 회사, 잠재 고객에게는 더욱 일반적인 개념인 "프로토타입"이라는 말을 사용할 때 분명하게 이해할 수 있다는 것을 알게되었다.
• 제품 비전의 원칙: 목표 시장의 우선순위 설정
  • 총 유효시장: 시장의 규모
  • 시장 진출 (Go To Market): 유통. 각 시장은 다른 영업 채널과 시장 진출 전략이 필요.
  • 제품 출시 기간 (Time to Market): 제품 판매에 얼마나 걸릴지에 대한 추정
• 제품 에반젤리즘: 꿈을 파는 것 - 사람들이 미래를 상상할 수 있도록 도움을 주고, 그 꿈을 만드는 데 도움을 줄 수 있도록 영감을 불어넣는 것.
  • 프로토타입을 활용하라
  • 고객의 문제를 공유하라
  • 비전을 공유하라
  • 학습한 것을 아낌없이 공유하라
  • 아낌없이 인정하라
  • 훌륭한 제품 시연 방법을 학습하라:
    -제품이 어떻게 동작하는지 가르치려는 것이 아니며, 그들에게 사용자 테스트를 하려는 것도 아니다. 우리가 만들고 있는 것에 대한 가치를 보여주려는 것이다. 설득의 도구다. 그것을 정말 잘할 수 있어야 한다.
  • 열심히 학습하라:
    -팀과 이해 관계자들은 당신이 말하는 것만큼 실제 알고 있다고 믿게 될 때 훨씬 더 당신을 따르게 될 것이다. 사용자와 고객이 모두 인정하는 전문가가 되어라. 그리고 경쟁사, 관련 트렌드를 포함하여 시장에 대해서도 인정받는 전문가가 되어라.
  • 진정으로 흥미를 느껴라:
    -흥미를 느끼지 못한다면 당신은 다루는 제품을 바꾸거나 당신의 역할을 바꾸거나 둘 중 하나의 선택을 해야한다.
  • 열정을 보여주는 방법을 배워라
  • 팀과 함께 시간을 보내라
    -당신 팀이 같은 공간에 없다면 그곳에 방문하기 위해 특별히 노력해야 하고, 최소 2개월에 한 번은 가야 한다. 팀의 모든 사람과 개인적 시간을 가지는 것은 그들의 동기부여 레벨을 올려주고, 결과적으로 그 시간은 쓸 만한 충분한 가치가 있다.
• 제품 발견:
  • 두 가지의 큰 도전: 고객을 위한 솔루션이 구체적으로 어떤 것인지 발견하는 것과, 많은 사용자에게 유효한 단 하나의 솔루션을 찾아야 한다는 것.
  • 사업의 위험
  • 재무적 위험: 우리가 이 솔루션을 감당할 수 있는가
  • 사업개발 위험: 이 솔루션이 우리 제휴 회사에도 유효한가
  • 마케팅 위험: 이 솔루션이 우리 브랜드와 일관성이 있는가
  • 영업 위험: 이 솔루션이 우리 영업사원들이 판매할 수 있는 것인가
  • 법무 위험: 법률이나 규정의 관점에서 할 수 있는 일인가

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스타트업 하시는 분들이라면 웬만큼 아실만한 뉴스 플랫폼 <플래텀>의 스타트업 란으로 이동해봐도 기술을 문법으로 하여 웹과 앱으로 서비스하는 스타트업을 다루는 매체 답게, 모든 기사들이 해당사의 웹/ 앱 스냅샷으로 채워져 있다는 생각이 드네요. 기술 기반의 스타트업이 사업을 해나가는 형식을 알아야 전문성 함양에 도움이 됩니다.

스타트업 전문 미디어 - 플래텀(Platum)

 

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IT 기반의 프로덕트를 판매하는 회사에서, 모든 부서가 하는 일이 결국 해당 '프로덕트'를 중심으로 돌아간다고 생각해 보았을 때, 고객 지원(CS) 직군도 하는 일에 대한 명확한 이해가 필요하다고 생각하여 정리해 보았습니다.

 

1)고객  성공(Customer Success): Sixteen Ventures의 링컨 머피
"Customer Success is when customers achieve their desired outcome through their interactions with your company"
고객 성공은 고객이 회사와의 상호 작용을 통해 원하는 결과를 얻게하는 것이다.
-핵심요소 1: 고객이 원하는 고객 경험
-핵심요소 2: 고객과 회사의 상호 작용

 

2)암호화폐/ 가상화폐 거래소는 어떻게 고품질의 고객 지원을 실현해야 할까요?
-거래소 고객 지원팀에 문의하는 이유는 거래 중 발생한 문의 사항인 경우가 대다수 일 것입니다.

-따라서 좋은 고객 지원이란? 실시간 24/7 서비스는 물론이고, 플랫폼 가이드와 FAQ를 문서화 하는 일이 주업무가 됩니다.
-필수 역량은? 제품에 대한 이해도, 문제 해결 능력, 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 능력입니다.

 

3)"B2B SaaS에서 영업보다 고객지원이 더 중요한 이유" (출처)

-좋은 고객 서비스는 리텐션을 올린다. 현재 좋은 고객을 유지하는 것이, 신규 고객을 획득하는 것보다 더 중요하다.
고객 행복 전문가 루비 뉴웰레그너는 고객 중 오직 4%만이 불만족을 표현한다고 한다. 96%의 고객은 아무런 말이 없다는 얘기다. 또한 불만족 고객 중 91%는 영영 돌아오지 않는다고 한다.

-고객의 문제 이해, 문제 해결, 다음에는 고객이 스스로 문제를 해결하도록 문서화, 고객에게 문제가 발생하지 않도록 더 좋은 제품을 생산하고자 하는 고민이 바탕이 되어야 한다.

-좋은 고객 서비스의 핵심? "이 고객은 무엇을 하려고 하는가"라는 고민을 통해 고객의 필요를 최대한 빠르고 정확히 파악하고, 문의를 입체적으로 이해하기 위한 노력일 것이다. (무슨 일이 발생한 것인지, 왜 발생한 것인지, 그 일을 왜 하려고 했던 것인지)